《山东省公租房管理服务导则（试行）》
（简称《导则》）
前 言
为贯彻国家关于进一步完善公租房运营管理机制的决策部署，提升我省公租房管理和服务能力，实现运营管理专业化、规范化，不断提升保障对象满意度和获得感，山东省住房和城乡建设厅委托济南市住房和城乡建设局依据《公共租赁住房管理办法》《住房城乡建设部 财政部关于印发推行政府购买公租房运营管理服务试点方案的通知》等有关文件要求，在深入调研、总结实践、借鉴经验的基础上，参照国内相关规范、标准，结合我省实际，编制本导则。
本导则主要内容：1.总则；2.工作职责；3.配租入住；4.租赁管理；5.维修管理；6.安全管理；7.非住宅管理；8.物业服务监督；9.资金管理；10.综合管理；11.档案管理；12.记录样表。
主编单位：山东省住房和城乡建设厅、济南市住房和城乡建设局。
编制人员：周善东、陈勇、孙康、贾萌、杜兵、张毅、于岱峰、郭鹤群。
1 总 则
1.1 公租房管理服务按照政府主导、部门联动、机构运作、社会参与的属地化管理原则，建立房屋管理、治安管理、社区管理、物业服务、爱心服务、自我服务“六位一体”的综合管理服务模式，确保公租房社区健康和谐。1.2 本导则适用于山东省内由政府投资并集中建设管理的公租房。1.3 公租房管理服务除应符合本导则规定外，尚应符合国家、省现行有关标准规范规定，以及国家和地方相关政策要求。1.4 各市、县（市、区）可结合本导则，因地制宜制定相关文件，确定公租房管理服务标准、内容等。
2 工作职责
2.1住房保障主管部门工作职责
住房保障主管部门负责住房保障政策层面的工作，主要任务是贯彻落实国家住房保障政策；依据地方住房保障工作实际，起草指导地方住房保障工作的地方规章或规范性文件；对住房保障实施过程中遇到的问题进行政策性指导。具体职责如下：
1 贯彻落实国家和省市住房保障政策，结合地方住房保障工作实际情况，制定年度住房保障工作任务目标。
2 起草制定地方性住房保障政策，指导当地住房保障工作开展。
3 经常性开展住房保障调研工作，对住房保障工作中遇到的问题作出政策层面的解答。
4 接收办理应由住房保障主管部门办理的其他住房保障工作。
2.2住房保障实施机构工作职责
住房保障实施机构负责住房保障组织实施层面工作，主要任务是根据地方住房保障政策和工作部署，组织实施保障房房源建设或筹集、住房保障资格管理、信息系统建设和档案管理以及保障房入住后的租住和维修维护管理。具体职责如下：
1 根据住房保障主管部门工作部署和年度工作任务，制定年度工作目标、工作计划、实施方案和工作措施，确保完成住房保障建设、分配和租赁管理工作任务。
2 建立地方统一的住房保障信息系统，负责信息系统维护，负责住房保障档案管理。
3 规范住房保障工作组织实施和实务操作层面的工作规程，包括工作制度、工作标准、工作流程、考核办法等。
4 组织实施公租房房源筹集、住房保障资格管理工作。
5 组织公租房运营单位实施保障房配租入住、租赁管理、维修管理等工作，对运营单位进行指导、监督、考核。
2.3住房保障运营机构工作职责
依据公租房委托管理协议和住房保障实施机构工作安排，组织与受托管理任务相适应的管理机构和工作人员，建立内部工作制度、工作流程和岗位职责，确保完成受托管理任务。具体负责受托小区以下工作：
1 配租入住工作。布置配租入住工作现场；通知配租家庭办理入住手续；根据相关流程办理缴费、验房等手续；签订公租房租赁合同。
2 租赁管理工作。资格复审与收入水平审核资料的收集；开展公租房承租家庭动态核查工作；办理承租家庭房屋调整、房屋退出工作手续。
3 维修管理工作。对房屋和设施设备进行日常检查和维修管理；对维修施工单位和物业服务单位的保养、维修行为进行监督；对维修的必要性、维修工程量的真实性、维修质量的完好性负责。
4 安全管理工作。对公共区域进行安全巡查，发现问题及时处理；对设施设备进行维护保养；建立突发事件应急预案，定期开展突发事件的演练，及时处理紧急安全事故；按要求上报安全隐患问题；开展安全宣传工作。
5 非住宅管理工作。管理用房、经营性用房和车位拍租或分配工作方案制定与实施；签订管理用房、经营性用房和车位租赁协议并做好租金收缴管理工作；按照租赁协议解决管理用房、经营性用房和车位租赁过程中的纠纷和矛盾及其他问题。对管理用房、经营性用房和车位管理的规范性、秩序性负责。
6 物业服务监督工作。监督、指导、考核物业服务单位物业服务工作，对受托小区物业服务水平负责。
7 资金管理工作。住宅、非住宅租金收缴及欠租追缴工作；年度预算编制工作。
8 综合管理工作。“六位一体”模式的搭建；信访工作的办理回复；开展公益宣传及各类文化活动；开展慰问走访工作；建立承租家庭意见征询机制。
9档案管理工作。承租家庭、住宅及非住宅、各类管理服务档案收集、整理、立卷、归档、上报工作。
3 配租入住
3.1 配租工作程序
3.1.1待配租房源统计
配租工作开展前，运营机构应完成所管公租房小区待配租房源统计。将待配租房源的房号、户型、建筑面积等信息报住房保障实施机构审核后向社会公布。
3.1.2配租现场布置
1 运营机构对接广告公司，完成待配租房源项目简介、房源明细表、户型图等展板的制作，对展示信息核准无误后在配租现场配租区、房源展示区进行安装。
2 运营机构做好配租现场卫生清理工作，确保供电及宽带网络正常使用，筹备配租工作所需电脑、监控、办公用品等并提前布置到位。
3.1.3配租工作组织实施
运营机构按照配租规则安排各岗位工作人员做好人员引导、身份核验、配租手续办理、配租信息更新、问题解答等工作，确保配租工作周密组织、公平有序。
3.2 入住办理工作程序
3.2.1前期准备
1 实施机构将配租家庭信息提供给运营机构。运营机构根据入住名单编制入住方案，明确办理入住相关程序及所需资料和相关费用，形成入住通告报实施机构审核后发布。
2 运营机构准备办理入住手续所需的设施设备、耗材等，调配现场工作人员，并通知物业公司及相关专业经营单位做好相关准备工作。
3 运营机构根据入住方案分批次通知待入住家庭前往现场办理相关手续。
3.2.2入住手续办理
1 入住手续办理前，运营机构应对房屋及室内设施设备进行彻底检修和维护，检修和维护内容包括但不限于：房屋及室内设施设备的检修，室内卫生清理和必要消毒等。
2 运营机构工作人员在入住手续办理现场对待入住家庭成员进行身份核查，收取待入住家庭配租结果通知书,家庭成员身份证复印件等资料并进行核对；采集待入住家庭信息、包括主申请人及其他家庭成员姓名、性别、年龄、身份证号、亲属关系、个人影像等。
3 运营机构、物业公司工作人员同待入住家庭对房屋进行查验，查看房屋质量是否符合入住标准、设施设备是否完好、水电暖气等是否供应，水、电、气的度数，查验无异议后，填写《公租房验收表》，要求待入住家庭签字确认。在验房过程中发现的问题，应如实记录并及时进行处理。
4 房屋查验无误后，运营机构负责与待入住家庭签订公租房租赁合同并收缴租金，发放钥匙及房屋使用资料。发放的房屋使用资料包括但不限于：（1）服务机构与配套设施介绍；（2）公共交通指引；（3）物业服务指引；（4）安全防范须知；（5）入住、退出流程；（6）租金缴纳规定；（7）入户核查须知；（8）房屋及室内设施设备维修维护事项；（9）房屋合理使用要求；（10）小区相关管理规约。
5 专营单位负责指导承租人办理水、电、气、暖等相关开户缴费手续；物业公司负责指导承租人签订物业服务协议并收取物业服务费。
4 租赁管理
4.1 资格复审
4.1.1公租房资格复审标准
1 资格复审范围
公租房承租家庭人口、婚姻、收入、住房、户籍、工作单位等承租条件发生变化的，或者租赁合同即将到期的，需在规定时间内提出复审申请。
2 资格复审标准及材料
各地按照当地公租房复审标准条件执行。
复审材料包括但不局限于以下材料：
（1）本市户籍家庭应提交申请家庭成员身份证、户口簿、婚姻状况证明和收入证明原件。
（2）外来务工家庭应提交申请家庭成员身份证、居住证、婚姻状况证明、缴纳社会保险（社会养老保险）证明和劳动合同原件。
具备联审联查条件的，依托部门间大数据资源，可不再提供原件和纸质证明材料。对特殊事项，可提供相关材料。通过单位申请的，单位应协助提供相关材料。申请人应对申请内容和材料的真实性负责，并书面授权审核部门核实其申报信息。
4.1.2公租房资格复审程序
公租房保障家庭资格复审工作，按照属地化管理原则，通过以下程序办理。
1 申请、受理。公租房租赁合同到期前3个月，或者承租家庭人口、婚姻、收入、住房、户籍、工作单位等承租条件发生变化后的3个月内，承租家庭应提出复审申请。受理单位应按规定进行受理，材料齐全的向申请人或申请单位出具凭证。申请材料不全的，出具《补正通知单》，一次性告知需要补正的材料及补正时限。资料齐全的报送住房保障主管部门。
2 核准。主管部门应对材料进行审核，作出是否符合复审条件的核准意见。符合条件的，出具核准书面意见；不符合条件的，主管部门应出具不予核准的书面意见。核准时限应按当地要求执行。
3 复审结果反馈。受理单位收到主管部门反馈的复审结果后，应在3个工作日内通知承租家庭签订新的租赁合同或领取《不予核准通知书》。
申请人对复审结果有异议，可在收到《不予核准通知书》后的30日内，持通知书向住房保障主管部门申请复核。住房保障主管部门应当组织相关单位进行复核，并在受理复核申请后的10 个工作日内将复核结果书面告知申请人。
4.2 动态核查
4.2.1入户巡查
1 运营机构每年对所有承租家庭入户巡查1次，及时掌握承租家庭履行合同、家庭状况变化、房屋使用、室内设备设施状况等情况。
2 入户巡查时不少于2名工作人员同行，承租人开门后巡查人员应主动表明身份并注意礼貌用语，户内至少1名年满18周岁且具有完全民事行为能力的人员在场的情况下，巡查人员出示工作证件后可进入巡查。
3 巡查人员应携带执法记录仪或手机等设备对巡查过程全程录音录像。巡查人员应与承租人（手持身份证）拍照（照片上应显示拍照日期），并填写《巡查记录表》，双方签字确认。
4 对巡查中发现以下违规情形的，应做好取证和记录，告知其行为违反的相关规定，送达《整改通知书》并督促其按要求整改；拒不整改的，书面上报实施机构处理：
（1）无正当理由连续6个月以上闲置所承租公租房，转租、转借、擅自调换公租房的；
（2）损毁、破坏住房，擅自装修、改变房屋结构和配套设施，拒不恢复原状或者不当使用造成重大损失的；
（3）改变所承租公租房用途的。
5 对巡查中发现在公租房内从事违法活动的，应做好取证和记录，及时报告公安机关，并书面上报实施机构。
6 对巡查中发现承租家庭人口、婚姻、收入、住房、户籍、工作单位等承租条件发生变化的，运营机构应做好记录并收取该家庭复审资料报实施机构。
7 对有违规行为的承租家庭，运营机构应当增加入户巡查次数，实施不定期抽查。
4.2.2动态房产核查
1 实施机构要通过不动产登记、房改、直管公房等信息库，对公租房承租家庭进行房产复核，每年不少于2次。
2 实施机构将房产复核结果交运营机构进行证据确定，运营机构将证据确定结果汇总整理后报实施机构。
3 实施机构根据房产复核证据确定结果进行逐户分析，根据当地政策，对于符合保障政策的住户，延续保障资格。对不再符合保障政策的，报主管部门取消保障资格，启动清退程序。
4.3 房屋互换
4.3.1房屋互换是指符合相关规定的两户公租房承租家庭，自愿发起申请，经运营机构和实施机构审核通过后，将所承租的公租房互相调换。
4.3.2承租家庭使用过程中存在违规、违约情形，拒不整改或整改不达标的不得办理房屋互换。
4.3.3公租房互换按照“平等自愿、无偿互换”的原则进行。在办理过程中，按照“你不跑，我来跑”原则，为申请人提供“一站式”服务；按照“容缺受理”原则，对非要件材料不全的情形，可先行受理，允许在办理过程中补正材料。
4.3.4确定互换意向对象。有住房调换需求的承租家庭，可自行寻找互换意向对象，也可通过实施机构搭建的网上互换平台匹配换房意向对象。承租家庭通过网上互换平台登记信息，应承诺发布信息的真实性和有效性，并授权实施机构、运营机构核实、公布、撤销信息，允许其他需求对象查询登记信息、获取预留联系方式。登记信息应包括房屋地址、户型、楼层、电梯等配套情况、承租人联系方式、意向房源需求及其他相关信息。承租家庭可根据公开信息寻找互换对象并自行达成互换意向。
4.3.5申请受理。已达成互换意向的承租家庭主申请人，可到运营机构提出申请。经运营机构初步审核认为互换双方符合互换条件的，双方签署《互换协议书》，《互换协议书》需明确互换终止条款，并对入户查验、互换过程中预存费用、租赁合同签订、预存款差价自行协商结算等事项予以明确。协议书文本格式由实施机构统一订制。
4.3.6房屋查验及清算费用。运营机构根据《互换协议书》组织双方家庭共同入户查验房屋。查验中发现室内及设施设备有损毁或不能正常使用问题，修复后方可继续办理房租、水、电、物业服务等相关费用清算手续。
4.3.7资格复审。实施机构按规定程序对申请家庭的资格进行复审，根据复审情况出具“同意互换”或“不同意互换”的书面意见向运营机构反馈。
4.3.8组织换房。实施机构出具“同意互换”意见的，运营机构安排互换家庭办理费用结算、押金调整、退房交接等手续，并与互换家庭信息签订新租赁合同。
4.4 房屋退出
4.4.1主动退出
1 承租家庭主动申请退出的，运营机构应一次性告知承租家庭办理退出的手续及相关流程、约定入户检查及租户搬离时间。
2 入户检查时不少于2名工作人员同行，并佩带工作证件。
3 入户检查的重点是房屋及室内设施设备使用情况；发现租户自用部位和自用设施设备有损坏的，应限期让租户修复至应有的功能，并做好拍照取证（应显示拍照日期）和记录。
4 运营机构应与租户做好房屋钥匙及相关物品的移交，留存租户签字确认的相关资料。
5 入户检查完毕后，运营机构应约定时间与租户办理房租、车位、水、电、燃气、网络、有线电视、物业服务等费用的结算手续及户口迁移手续；《结算清单》由租户签字确认。
6 退房家庭未按期进行费用结算的，运营机构应及时主动联系退房家庭。退房家庭拒不配合的，应及时清算账目、保留证据，报送实施机构处理。
7 运营机构与租户交接完住房后，应立即对已住房屋进行重新粉刷，清扫房间卫生，室内设施设备进行养护和必要消毒，确保下一租户能按时、安全入住。
8 运营机构每月底前，向实施机构报送一次房源空置变动情况。
4.4.1被动退出
1 承租家庭有下列违规使用情形之一的，应当退回公租房：
（1）转借、转租或者擅自调换所承租公租房的；
（2）改变所承租公租房用途的；
（3）损毁、破坏住房，擅自装修、改变房屋结构和配套设施，拒不恢复原状或者不当使用造成重大损失的；
（4）在公租房内从事违法活动的；
（5）无正当理由连续6个月以上闲置公租房的；
（6）累计六个月以上拖欠租金的；
（7）隐瞒家庭情况或提供虚假材料骗取公租房的；
2 承租家庭有下列情形之一的，应当腾退公租房：
（1）未在规定时限内按要求提出续租申请的；
（2）提出续租申请但经审核不符合复审条件的；
（3）租赁期内，通过购买、受赠、继承等方式获得其他住房不再符合公租房配租条件的；
（4）租赁期内，承租或者承购其他保障性住房的。
3 下达退回（腾退）公租房决定工作程序
（1）承租家庭有应当退回（腾退）公租房情形的，由运营机构起草退回（腾退）公租房决定陈述、申辩告知书（以下简称告知书）并附相关证据材料，经实施机构审核并经主管部门签批后，由运营机构将告知书送达承租家庭。
（2）承租家庭在收到告知书5日内到运营机构进行陈述、申辩。运营机构应做好承租家庭陈述、申辩笔录并由承租家庭及工作人员签字；
（3）运营机构根据承租家庭陈述、申辩情况，起草陈述、申辩意见答复书，经实施机构审核并经主管部门签批后，由运营机构送达承租家庭；
（4）承租家庭陈述、申辩意见成立的，允许继续承租公租房，不再作出退回（腾退）公租房决定；
（5）承租家庭未在5日内提起陈述、申辩或陈述、申辩意见不成立的，由运营机构起草退回（腾退）公租房决定并附相关证据材料，经实施机构审核并经主管部门签批后，由运营机构将退回（腾退）公租房决定送达承租家庭；
4 对于拒不执行退回（腾退）公租房决定的承租家庭，主管部门可依法申请人民法院强制执行并记入信用中国、信用山东等征信体系。
5 维修管理
5.1各维修主体维修范围
5.1.1建设单位
建设单位承担保修期内的维修养护。
5.1.2运营机构
运营机构承担受托运营范围内房屋和设施设备的日常检查、维修的管理工作，并对维修的必要性、维修工程量的真实性、维修质量的完好性负责；负责超过保修期限的物业共用部位、共用设施设备的维修；对腾退的房屋进行维修、清理、清洁、墙面粉刷和设施设备更新。
5.1.3物业公司
物业公司承担除承租家庭、运营机构、建设单位和专营单位维修范围以外的其它维修项目；因巡查、保养不到位造成共用部位、共用设施设备的损毁，由物业公司负责维修并承担费用。
5.1.4承租家庭
承租家庭承担承租公租房室内以下自用部位和自用设施设备的维修：锁具、角阀、水嘴、软管、大便器、灯具、开关、插座、纱窗和户内污水管道堵塞，合同另有约定的从其约定；因租户自身原因造成的设施设备损坏和失灵。
5.2日常维修
5.2.1报修
承租家庭报修由物业公司接待、受理。物业公司接承租家庭报修后填写《公租房维修报修申报表》，立即对报修事项进行现场初步查勘。物业公司维修范围内的应及时处理报修事项。非物业公司维修范围内的维修事项，12小时内报对应的维修主体；遇如下的紧急情况应立即报维修主体：
1 物业管理区域内发生的屋面、外墙防水严重损坏；
2 电梯故障；
3 消防系统故障；
4 建筑外立面装饰和公共构件严重脱落松动；
5 玻璃幕墙炸裂；
6 给、排水管道爆裂；
7 地下车库雨水倒灌；
8 其它可能造成人身安全事故的紧急情况。
5.2.2派单
运营机构负责维修的，接报修后应立即制定维修方案，组织维修，向维修施工单位发放《维修派工单》，并及时向实施机构报备；需采用政府采购方式处理的，运营机构制定维修方案及预算，报实施机构组织采购。属于建设单位维修的项目自通知其维修之时起应急维修2小时、一般维修48小时未到场的，由运营机构直接安排维修施工单位维修，费用由财政支付。
5.2.3维修
维修施工单位接到运营单位维修指令后，24小时内到达现场开始维修；紧急情况应2小时内应到达现场开始抢修。
维修施工单位接到《维修派工单》后，应立即与报修人联系，预约维修时间，并按预约时间上门维修。但维修单位预约维修遇到困难时，由运营单位负责协调解决。
维修过程中，运营机构应履行维修监理职责，对于材料、维修范围、隐蔽项目等进行跟踪监理，按照当地公租房维修管理相应规定进行管理、考核。
单户或规模较小的公共设施设备维修，维修时限根据维修内容宜控制在5日内，并应尽量降低对租户生活的影响。
特殊情况处理：
1 属于建设单位维修的项目自通知其维修之时起应急维修2小时、一般维修48小时未到场的，由运营机构可安排维修单位进行维修，费用由财政支付。
2 运营机构需留存已通知到建设单位维修，并且逾期的未修的证据。
3 此类维修需经运营机构负责维修的部门领导审核。
4 相关证据需作为签证附件。
5 运营机构负责定期向建设单位追索此类维修费，追索不回的，维修费由财政支付。
5.2.4验收
维修完成，维修单位进行自检，自检合格后，通知承租家庭、运营机构共同对维修内容、到达时间、服务态度和维修质量进行察验并签字确认。验收合格运营机构在《维修派工单》第二联签字相关内容处签字，租户填写维修意见。
5.2.5办理签证
运营机构及维修单位在办理验收的同时，对维修量进行复核，并在《维修派工单》的维修内容处据实填写，作为签证办理依据。
1 签证办理要严格执行当地公租房维修管理签证相应规定。
2 维修完成后5日内办理工程签证，签证内容详实、准确，配备必要的图示、现场施工前后及过程照片、原始记录等资料。签证必须有维修单位、运营机构、造价咨询单位的签章。
3 维修过程中如遇无法确定价格的材料、设备，必须在材料、设备维修前与造价咨询单位沟通确定价格。
4 工程签证每月汇总一次，在规定的日期将结算书报造价咨询单位。造价咨询单位经核实资料资料不全的，申报单位应在5个工作日内补正。无问题后造价咨询单位30日内完成审计并出具报告。
5.2.6办理结算
资料齐全后，造价咨询单位应在1个月内完成审计。5日内未补足资料的项目将不再予以结算。
实施机构根据维修结算报告及维修合同内对付款方式的约定进行付款。
5.3公共设施设备维修报备
5.3.1报备范围
预算造价1万元以上的公共设施设备维修项目。
5.3.2报备时间
维修项目计划开工前一个月。
5.3.3报备对象
运营机构负责编制维修方案及预算，向实施机构进行报备。
5.3.4报备内容：
1 报备表；
2 需维修对象的详细现状（附照片）；
3 详细维修方案（附图纸，含安全、文明施工措施等）；
4 工期计划安排；
5 工程预算；
6 报备汇总表。
5.4维修资料管理
5.4.1维修过程中需做好维修记录，包括维修前、维修中、维修后的照片，维修内容的文字记录。
5.4.2运营机构负责维修档案的保管、整理。
6 安全管理
6.1 安全巡查
6.1.1安全巡查频次
物业公司每天对小区至少巡查一次，运营机构每周至少巡查一次，实施机构每月至少巡查一次。
6.1.2安全巡查内容
1 公共区域：小区楼宇外墙是否有墙皮脱落、私拉电线、配电室、化粪池、健身器材、小区绿化、室外消火栓、机动车及非机动车占用消防通道以及其他部位等存在的安全隐患。
2 消防设施设备：消防泵房的喷淋泵、消防泵、消防水池、消防水箱外观，是否有运行正常，设施设备是否打自动状态，是否有锈饬、漏水情况，排风机及正压送风机外观是否锈蚀、运行是否正常，消防中控室值班人员是否在岗，记录是否齐全。
3 电梯设施设备：电梯机房墙面是否漏水、是否运行正常、卫生是否干净等，电梯层门是否完好无损，轿厢照明有无损坏、标识是否齐全、按钮有无缺失、五方通话是否畅通、停靠楼层是否正确，电梯基坑有无积水。
4 分栋楼宇：照明灯是否损坏、缺失、不亮现象，楼道内非机动车及杂物是否占用消防通道，烟感、手动报警按钮、安全指示牌、应急照明灯等设施外观及运行是否正常，消火栓箱、灭火器箱外观是否完好、灭火器等物品有无缺失（巡查员在消火栓箱上做好记录）。排污设施是否运行正常、控制箱是否自动装态。
5 房屋：房屋是否存在梁柱断裂、墙体开裂、门窗变形、煤气泄漏、电线老化等安全隐患。
6.1.3安全隐患处理
对于安全巡查发现的安全隐患，属于物业公司、运营机构负责整改内容的，应及时进行整改；属其他部门和单位负责整改内容的，通知相关部门和单位限期整改；对于非物业公司、运营机构能解决的问题，报实施机构协调解决。
6.1.4安全巡查记录
1 安全巡查人员应做好记录、拍照留档、签字并做好存档。
2 物业公司、运营机构每日、周、月必须坚持对排查出的小区安全隐患情况及隐患整改意见和建议做好填表登记工作。
3 物业公司汇总当月每周的安全巡查及安全隐患情况，每月25日前报运营机构，运营机构将每月巡查的情况及物业公司上报的安全巡查、隐患表格汇总整理后，每月月底前将汇总报送实施机构。
6.2应急管理
6.2.1运营机构要制定各类突发事件应急管理预案，形成“横向到边、纵向到底、上下对应、内外衔接”的应急预案体系。
6.2.2运营机构每半年至少开展一次全员应急处置培训，提高全员的应急救援意识和防灾、避险、自救、救援能力。
6.2.3运营机构应当有计划的组织开展多种形式、节约高效的应急预案演练，突出演练的针对性和实战型，认真做好演练的评估总结工作，对演练中发现的问题和不足持续改进，提高全员应对突发事件的能力。运营机构每半年至少开展一次消防、电梯困人演练，其他突发事件处置演练每年不少于一次。预案演练要在小区张贴公告，避免次生事件发生。
6.2.4运营机构应完善突发事件应急处置台账管理，遇突发事件及时上报实施机构。
6.2.5物业公司应做好相关安全运行基础工作，避免应急事件的发生。
6.2.6物业公司所管区域内发生突发事件，应按照应急事件处置预案妥善处置，并逐级上报。
6.2.7物业公司应配合运营机构完成各类应急事件处置演练，切实提升防范安全突发事件和处置突发事件的能力。
6.3安全宣传
6.3.1运营机构负责公租房安全宣传的整体安排，不断提升承租家庭的安全意识和防控能力。
6.3.2运营机构在小区张贴有关安全的通知和安全知识。
6.3.3运营机构应开展对租户的安全防范和法制宣传工作,每年不少于4次。
6.3.4运营机构、物业公司应重点关注孤寡空巢老人、残疾或行动不便人群等租户,可采取入户宣传、定期走访等方式帮助其消除安全隐患。
6.3.5运营机构应与物业公司、公安、消防和社区保持密切联系,开展安全联防活动。
6.3.6运营机构应督促物业公司按照相关要求设置公租房消防安全标志。
6.3.7运营机构每年度编辑安全宣传记录年报，向实施机构报送。
7 非住宅管理
7.1管理用房管理
7.1.1入住交接
1 实施机构参照当地公租房、物业及社区管理服务相关规定，确定运营机构、物业公司、社区服务管理等相关单位的管理用房面积和位置，制发《管理用房分配通知书》。
2 各用房单位到运营机构指定地点签订管理用房使用协议，协议经实施机构盖章生效后方可领取钥匙。
3 各用房单位承担管理用房的日常管理和维修养护，并承担房屋使用所产生的物业费、水电费等各项费用。
7.1.2装修管理
1 用房单位填写《装修方案审核意见表》《装修申请承诺书》《承诺书》一式三份，按要求提供必要附件，报运营机构。
2 运营机构审核用房单位申报内容，报实施机构出具审批意见。
3 物业公司据审批后的《装修方案审核意见表》通知用房单位办理装修手续，签《装修管理服务协议》，收取装修保证金，发《装修施工许可证》。
6 用房单位按照申报的装修方案及物业公司的装修管理规定进行装修。
7 物业公司按照装修方案进行日常巡查，填写《装修巡查记录表》。
8 承租人装修完毕后，运营机构、物业公司安排人员共同查验，经确认无违规行为，物业公司退还装修保证金。
7.1.4使用情况巡查
1 运营机构每季度对管理用房使用情况巡查1次，巡查时不少于2名工作人员同行，并佩带工作证件。
2 巡查时，巡查人员应重点对是否存在出租、出售、抵债、抵押、转借、改变用途、未经允许擅自装修、设施设备损坏、从事与社区管理服务无关或以营利为目的的经营活动、违法违规活动、存放危险物品、乱搭乱建、标牌不规范等行为进行巡查，并与使用负责人在店名前拍照（照片上应显示拍照日期），填写《巡查记录表》，双方签字确认。
3 对巡查中发现上述违反合同约定行为的，应做好拍照取证和记录；下达《整改通知书》并督促其按要求立即纠正；规定期内拒不整改的，书面上报实施机构处理。
7.2经营性用房管理
7.2.1入住交接
1 实施机构在经营性用房招标结束后，将中标结果转发运营机构。
2 运营机构通知中标人持中标通知书及相关资料办理入住交接手续。
3 运营机构与中标人签订租赁合同、押金协议，收缴租金、租赁押金，查验房屋交接现状，抄录水、电、气等止码，填写房屋验收表。
4 承租人持租赁合同到物业公司签订物业服务协议并交纳物业服务费。
5 运营机构在核验承租人合同签订、费用交纳情况后，向承租人交付钥匙。
7.2.2装修管理
经营性用房装修管理与管理用房装修管理工作标准一致。
7.2.3使用情况巡查
1 运营机构每月对所出租的商业用房巡查1次，巡查时不少于2名工作人员同行，并佩带工作证件。
2 巡查时，巡查人员应重点对是否存在转租转借、改变用途、未经允许擅自装修、设施设备损坏、从事违法违规活动、存放危险物品、拖欠房租、乱搭乱建、标牌不规范等行为进行巡查，并与承租人（手持身份证）在店名前拍照（照片上应显示拍照日期），填写《巡查记录表》，双方签字确认。
3 对巡查中发现上述违反合同约定行为的，应做好拍照取证和记录；下达《整改通知书》并督促其按要求立即纠正；规定期内拒不整改的，书面上报实施机构处理。
8 物业服务监督
8.1物业公司选聘
8.1.1公租房实行规范化物业服务。物业服务可由符合条件的运营机构自行管理，也可通过招投标方式选聘物业公司或其他专业性服务企业，承担小区内的全部或部分专项服务。
8.1.2实施机构负责与物业公司签订物业服务合同；物业公司应与承租家庭方签订物业服务协议，明确服务内容、服务标准、收费标准和收取方式、合同期限、权利义务、违约责任等。
8.2物业服务巡查
运营机构应每月对物业公司履行物业管理服务合同、执行物业管理服务标准情况进行逐项检查，检查不少于两名工作人员，并做好检查记录和拍照，建立巡查档案；巡查发现的问题应督促物业公司立即整改。
8.3物业服务满意度调查
运营机构每半年组织不少于30%（全年不少于75%）的承租家庭对物业管理服务满意度进行问卷调查，调查结果报实施机构。
8.4物业服务考评
运营机构每半年对照当地物业管理服务标准进行一次考评，并出具考评报告报实施机构。
8.5市民服务热线转办件督办
涉及公租房物业管理服务的市民服务热线交办件，由运营机构督促物业公司进行落实，确保满意率不低于95%。
8.6承租人投诉和建议督办
运营机构设立意见箱和24小时服务电话，受理承租人投诉和建议，并在2日内予以回复，涉及物业管理服务内容的，督促物业公司进行整改。
9 资金管理
9.1资金收缴
9.1.1收缴资金类型
公租房收缴资金主要包括：
1 住宅、非住宅租金
2 车位费、车辆场地占用费
3 公用部位、公用设备有偿使用费
4 违约金等其他资金
9.1.2资金收缴程序
1 运营机构在资金收缴前，应准备《山东省非税收入通用票据》等相关资料。
2 通过现金方式进行资金收缴的，应开具《山东省非税收入通用票据》（四联单），收取现金，第四联交缴款人。
收取的现金应于当日通过银行柜台上交财政，银行留存《山东省非税收入通用票据》第二联，第三联经银行盖章后作为记账凭证。
3 通过刷卡方式进行资金收缴的，应开具《山东省非税收入通用票据》（四联单），刷卡缴费，刷卡签单贴在第一联正面，第四联交缴款人。
4 运营机构应将《山东省非税收入通用票据》第一联按财政要求进行核销。
9.1.3资金收缴情况核对与统计上报
1 运营机构应对当日资金收缴情况进行汇总核对，做到日清月结，账实相符。
2 运营机构应按时与银行和相关部门对账，与财政部门数据一致，达账率为100%。
3 运营机构每月25日前，对上月资金收缴情况进行汇总核对，做到账实相符并形成报表报实施机构。
9.2资金预算编制
9.2.1资金预算编制内容
1 公租房维护与管理支出年度预算资金
2 为符合条件的承租家庭减免的物业服务费、房屋空置期内的物业服务费等年度预算资金
3 资金预算中期规划
9.2.2资金预算编制要求
1 按财政部门要求在规定时间内完成年度专项资金预算编报工作。
2 保证专项资金预算的编报依据充分、构成合理、符合工作实际。
3 确保资金预算及资金中期规划的编报用途明确、金额准确、操作性强。
9.3年度预算执行
9.3.1运营机构应形成年度预算资金使用计划，按计划申请拨付资金。
9.3.2运营机构应及时申请拨付年度预算资金，保证年度预算资金执行率不低于80%。
9.3.3运营机构应确保年度预算资金按照计划用途使用，完成既定工作任务，取得实效。
9.3.4运营机构应确保年度预算资金使用依法合规，违规率为零。
9.3.5年度预算资金支出应厉行节约，避免浪费。
10 综合管理
10.1“六位一体”管理服务模式搭建
10.1.1公租房社区应建立房屋管理、治安管理、社区管理、物业服务、爱心服务、自我服务“六位一体”综合管理服务模式，确保公租房社区健康和谐。
10.1.2运营机构配合主管部门和实施机构引入或建立社区居委会、社区派出所等责任单位，负责为各类管理服务用房悬挂统一的办公和服务用房标识，配合上述单位开展工作。
10.1.3运营机构负责协调志愿者服务组织、慈善机构、法律援助、养老服务机构进入进驻小区，建立爱心服务站，每季度开展不低于2次的便民利民特色服务活动。
10.1.4爱心服务站的基本设施应包括：电话、饮水设施、桌椅、文具用品、便民小设备等；安装统一的宣传栏，醒目位置应悬挂服务站工作制度、服务内容、当地历史文化、地图、宣传标语等宣传展板。
10.1.5运营机构应建立服务站人员登记册、服务日志以及活动录像、照片、文字等资料档案。
10.2信访维稳
10.2.1运营机构应设置专门工作人员处理信访投诉，对于群访、媒体关注的重大事件、上级部门交办的信访案件，应及时调查核实并向相关部门反馈情况。
10.2.2运营机构受理市民服务热线接办工作，热线回复满意率不低于95%。
10.2.3运营机构应做好公租房信访工作的统计、上报、分析、反馈及档案管理工作。
10.2.4运营机构应定期召开维稳专题会，按预防为主、标本兼治的综合处理方针，全力维护公租房租赁管理的稳定发展。
10.3慰问走访
10.3.1运营机构负责制定慰问走访范围、标准、活动形式与内容。
10.3.2运营机构应做好基础摸底工作，制定慰问标准，确定帮扶对象及需要解决的问题。
10.3.3运营机构应针对不同承租家庭的特点，协调志愿者、慈善、残联、民政、社区等机构制定有针对性地帮扶计划，定期进行帮扶。
10.3.4运营机构应及时发现并解决帮扶过程中遇到的矛盾和问题。
10.4公益宣传及文化活动
10.4.1运营机构负责做好公租房小区内的公益宣传，要求价值导向正确，契合社会总体形势及风尚。
10.4.2公益宣传语言文字使用规范；表现形式得当，文化品位良好，不得以公益广告名义变相设计、制作、发布商业广告。
10.4.3运营机构应向实施机构提出打造公租房小区特色文化的建议方案，明确各个小区特色文化的基本内容。
10.4.4公共区域的宣传内容应有体现小区区域历史和文化的宣传，让承租家庭了解居住地的历史文化，增长知识，热爱家园。
10.4.5运营机构每年至少在公租房小区内协同相关部门开展不少于两次的文化活动，满足承租家庭文化生活的需求。
11 档案管理
11.1一般规定
公租房房源档案按照“一套一档”的原则，根据《归档文件整理规则》（DA/T22-2000）、《城建档案业务管理规范》（CJJ/T158-2011）等，建立公租房的基本情况、使用管理情况登记表格，在房屋分配使用后三个月内完成归档；成套房屋应当按套建立档案，宿舍应当按间建立档案。住房保障房源使用管理情况的动态变更材料应当定期归入原档。
公租房保障对象档案按照“一户一档”的原则，根据《归档文件整理规则》（DA/T22-2000）、《城建档案业务管理规范》（CJJ/T158-2011）等整理立卷，在申请人获得住房保障后三个月内完成归档。住房保障对象动态管理材料应当定期归入原档。
电子档案应当根据《电子文件归档与管理规范》（GB/T18894-2002）、《建设电子文件与电子档案管理规范》（CJJ/T117-2007）等归档保管。住房保障电子档案保管期限为永久。纸质的住房保障对象档案保管期限，在住房保障期间顺延至终止住房保障后为长期；纸质的住房保障房源档案保管期限为永久。
11.2公租房档案分类
11.2.1保障对象档案
申请公租房审核表（复审表）、户籍及身份证明、婚姻状况证明、收入证明、住房证明、特殊情形证明、劳动就业情况证明、核准通知书、摇号选房通知书、实物配租合同或计价表、入户巡查资料、退房资料、换房材料等。
11.2.2 公租房房源档案
计划下达文件或计划批复文件，可行性研究报告，环境影响评价文件审批意见、节能评价审批意见，建设项目选址意见书，项目立项批复文件，建设用地规划许可证，土地权属证书，抗震审查意见，施工图纸设计文件审查合格书，建筑工程规划许可证，参见单位中标通知书、合同，建设工程施工许可证，工程竣工验收备案表，工程结算、决算及账目资料，其它有保存价值的材料。
11.2.3综合管理服务档案
委托运营管理协议、合同，物业管理协议、合同，运营机构资格材料，物业管理单位资格材料，其它有保存价值的材料。
11.2.4公共用房档案
划分为公共用房的证明材料，公共用房使用单位资格材料（包括营业执照、组织机构代码证等），其它有保存价值的材料。
11.2.5经营性用房档案
招租手续，租赁合同，承租人身份证明、承租单位资格材料（包括营业执照、组织机构代码证等），租金缴纳凭证，退出手续，其它有保存价值的材料。
11.3纸质档案管理
11.3.1 纸质档案归档应包括接收、档案数字化、立卷、装订、入库、上架等工作。
11.3.2 纸质档案归档应符合下列规定：入住工作完成后，应将列入归档范围的材料收集齐全，并应按本规范的有关要求及时归档、检查验收、保管利用；归档的材料应为原件或为经比对确认的复制件；对不符合要求的，不得接收。
11.3.3 纸质档案采用每核准通过1次所形成的材料立1个卷。
11.3.4 纸质档案的立卷应包括：卷内材料的排列与编号、卷内目录和备考表的编制、档案袋的编写工作。
11.3.5纸质档案装订应符合下列规定：材料上的金属物应全部剔除干净，操作时不得损坏材料，不得对材料进行剪裁；破损的或幅面过小的材料应采用A4白衬纸托裱，1页白衬纸应托裱1张材料，不得托裱2张及以上材料；字迹扩散的应复制并与原件一起存档，原件在前，复制件在后；幅面大于A4的材料，应按A4大小折叠整齐，并预留出装订边际；卷内目录题名与卷内材料题名、档案袋姓名与卷内材料姓名应保持一致。姓名不得用同音字或随意简化字代替。卷内材料应向左下角对齐，装订孔中心线距材料左边际应为12.5mm；应在材料左侧采用线绳或不锈钉书针装订；材料折叠后过厚的，应在装订线位置加入垫片保持其平整；卷内材料装订后，应整齐美观，不得压字、掉页，不得妨碍翻阅。
11.3.6 纸质档案整理装订完毕，宜消毒除尘后入库、上架。
11.3.7公租房档案保管应符合下列规定：
1 档案库房应安装温湿度记录仪、配备空调及去湿、增湿设备，并应定期进行检修、保养；库房的温度应控制在14℃～24℃，相对湿度应控制在45%～60%；
2档案库房应配备消防器材，并应按要求定期进行检查和更换；应安全使用电器设备，并应定期检查电器线路；库房内严禁明火装置和使用电炉及存放易燃易爆物品；库房内应安装防火及防盗自动报警装置，并应定期检查；
3档案库房人工照明光源宜选用白炽灯，照度不宜超过100Lx；当采用荧光灯时，应对紫外线进行过滤；不宜采用自然光源，当有外窗时应采取遮阳措施，档案在任何情况下均应避免阳光直射；
4档案密集架应与地面保持80mm以上距离，其排列应便于通风降湿；
5应检查虫霉、鼠害。当发现虫霉、鼠害时，应及时投放药剂，灭菌杀虫；
6应配备吸尘器，加装密封门。有条件的可设置空气过滤装置。
11.4电子档案管理
11.4.1电子档案的范围应包括电子档案目录、及纸质档案的数字化加工处理成果。
11.4.2电子档案应以核准通过1次为1件，按件建立电子档案目录。
11.4.3公租房住房项目的房屋基本单元应与电子档案目录形成关联。
11.4.4住房保障纸质档案应进行数字化处理。
11.4.5数字化处理基本流程应包括案卷整理、档案扫描、图像处理、图像存储、数据挂接、数据关联、数据验收、数据备份与异地保存。
11.4.6数字化处理过程中应建立纸质档案数字化各环节的安全保密管理机制。纸质档案数字化的各个环节均应进行详细的登记，并应及时整理、汇总，装订成册，在数字化工作完成的同时形成完整、规范的记录。
11.4.7数字化扫描处理应符合下列规定：
1扫描应根据档案幅面的大小选择相应规格的扫描设备，大幅面档案可采用大幅面扫描仪，也可采用小幅面扫描后的图像拼接方式处理；
2对页面为黑白二色且字迹清晰、不带插图的档案，可采用黑白二值模式进行扫描；对页面为黑白二色，但字迹清晰度差或带有插图的档案，以及页面为多色文字的档案，可采用灰度模式扫描；对页面中有红头、印章或插有黑白照片、彩色照片、彩色插图的档案，可采用彩色模式进行扫描；
3当采用黑白二值、灰度、彩色等模式对档案进行扫描时，其分辨率宜选择大于或等于200dpi；在文字偏小、密集、清晰度较差等特殊情况下，可适当提高分辨率；
4对粘贴折页，可采用大幅面扫描仪扫描，或先分部扫描后拼接；对部分字体很小、字迹密集的情况，可适当提高扫描分辨率，选择灰度扫描或彩色扫描，采用局部深化技术解决；对字迹与表格颜色深度不同的，采用局部淡化技术解决；对页面中有黑白或彩色照片的材料，可采用JPEG、TIF等格式储存，应确保照片清晰度。
11.4.8数字化图像处理应符合下列规定：
1对出现偏斜的图像应进行纠偏处理；对方向不正确的图像应进行旋转还原；
2对图像页面中出现的影响图像质量的杂质，应进行去污处理。处理过程中应遵循在不影响可懂度的前提下展现档案原貌的原则；
3对大幅面档案进行分区扫描形成的多幅图像，应进行拼接处理，合并为一个完整的图像；
4彩色模式扫描的图像应进行裁边处理，去除多余的白边。
11.4.9数字化图像存储应符合下列规定：
1 采用黑白二值模式扫描的图像材料，宜采用TIF格式存储，采用灰度模式和彩色模式扫描的材料，宜采用JPEG格式存储。存储时的压缩率的选择，应以保证扫描的图像清晰可读为前提。提供网络查询的扫描图像，也可存储为CEB、PDF或其他格式；
2 图像材料的命名应确保其唯一性，并应与电子档案目录形成对应。
11.4.10档案数字化转换过程中形成的电子档案目录与数字化图像，应通过网络及时加载到数据服务器端汇总，并应实现目录数据对相关联的数字图像的自动搜索，数字图像的排列顺序与纸质档案相符。
11.4.11电子档案数据验收应符合下列规定：
1 对录入的目录数据应进行抽查，抽查率不得低于10%，错误率不得高于1%；
2 对纸质材料扫描后形成的图像材料应进行清晰度、污渍、黑边、偏斜等图像质量问题的控制；
3 对图像和目录数据挂接应进行抽查，抽查率不得低于10%，错误率不得高于1%。
11.4.12电子档案备份和异地保存应符合下列规定：
1 电子档案目录、及纸质档案的数字化加工处理成果均应进行备份；
2 可选择在线增量备份、定时完全备份的备份方式；
3 应至少每天1次做好增量数据和材料备份；
4 应至少每周1次定时做好完全备份，并应根据自身条件，应至少每年1次离线存放。存放地点应符合防火、防盗、防高温、防尘、防光、防潮、防有害气体和防有害生物的要求，还应采用专用的防磁柜存放；
5 备份数据应定期进行检验。备份数据检验的主要内容宜包括备份数据正常打开、数据信息完整、材料数量准确等；
6 数据与灾备机房的设计应符合现行国家标准《电子信息系统机房设计规范》GB50174的规定。
